济宁肿瘤医院病人投诉制度
发布时间：2013-8-23
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济宁肿瘤医院病人投诉制度
为切实加强我院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、为方便患者投诉，在候诊大厅及各临床科室设立意见箱，设立投诉举报电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
2、医护人员在诊疗护理过程中，应本着“救死扶伤”的精神，热情为病人服务。
3、各科室建立病人投诉登记本，由科室负责人登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。
4、有关人员接到病人投诉事件后应组织相关人员进行调查核实，一经调查落实，上报医务科，视情节轻重给予相应处分，并将调查结果及处理意见记录于投诉登记本。
5、经查实属医疗护理活动中的一般问题的，接待者应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。调查投诉事宜时，为弄清事实真相，应注意倾听当事人的意见。决定处分时，领导应进行思想工作，以达到教育的目的。
6、对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下应在三个工作日内进行反馈；对严重问题或涉及多个部门或科室问题的在一周内答复患者。
7、定期组织院内职工进行医德医风培训，定期组织科室及院内相关人员对病人投诉事宜进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作。
8、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
9、医务人员一年内三次被投诉按待岗处理，两次被投诉扣当事人及科主任奖金，科室一月内被两次投诉取消全科室奖金。
10、医务人员对患者的态度出现：“生、冷、硬、顶、推”被患者投诉的，给予科内检查，院内通报批评，酌情扣罚100元至全月奖金，给医院造成严重后果的除加大经济处罚外，视情节严重给予纪律处分，直至待岗、下岗、除名。
